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火锅加盟店遇到顾客投诉应该怎么做?

浏览量:149次 日期:2019-06-17

火锅加盟店的顾客投诉,是指当顾客主观上认为其合法权益受到损害时,以书面或口头的形式向火锅企业或其主管部门所做的反映。是服务员必备的火锅店顾客接待技巧在服务中,顾客可能由于各种原因提出投诉,火锅加盟店应做到以下几点:

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一,注意态度:


顾客来投诉的时候,是对餐厅的服务不满,不管是否是火锅加盟店的过错,面对顾客的投诉第一时间,要摆正态度,有一个好的态度,是解决问题的基础。要尊重顾客,不推卸责任。


二、寻找原因:


面对顾客投诉的请款,及时查明原因,并对顾客进行解释,寻求客户的原谅。很多时候,顾客进行投诉,是想要寻找一个发泄的方式,想要获得尊重,因此,要给予客户足够的尊重,顾客冷静下来,问题就好解决了。


三、赔偿顾客:


由于火锅加盟店的服务不当,对顾客造成的损失,需要对顾客进行赔偿,免单处理,或者给予一些现金券。并对顾客进行道歉,安抚顾客愤怒的情绪。


四、进行改进:


顾客反映了问题之后,一定要及时进行改进,并防止下次这种事情的发生。吸取教训,吃一点长一智,只有不断的改进店铺才能打出口碑,经营的越来越好。


五、对于无理取闹的顾客:


有的时候,顾客投诉并不是因为火锅店本身的服务不好,而是顾客自身就有问题,开店遇到无理取闹的顾客也是一种正常的现象,这种时候,可以求助于法律和有关部门的帮助。


六、建立顾客投诉处理预案:


在开火锅加盟店的过程中,遇到顾客投诉的情况或许不能避免,这时候,我们就要做一个面对顾客投诉的处理预案,到出现投诉的时候,可以按照规定进行处理,不会慌乱,避免是火锅店遭受更大的损失。

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在跟进投诉时还需要对投诉问题进行总结,如计算一段时间以来的不满意顾客数目,评估顾客对投诉处理方式和结果的满意度,检查有哪些部门受到投诉和投诉的案例性质(既确定问题出现的范围),评估投诉处理后是否有利于企业的形象与增加回头客,评估对投诉处理的具体行动是否适当,等等,建立顾客投诉档案,每个部门都应做此项工作,这样有利于日后迅速培养一个新员工在更短的时间内掌握更多知识与技能。